2019年の自動車保険契約者満足度、ソニー損保が1位。J.D. パワーが調査。

国際的な調査・コンサルティングの専門機関であるJ.D. パワーが、2019年の自動車保険顧客満足度調査の結果を発表しました。

本調査における満足度の測定は、
・契約内容／契約手続き
・価格
・保険証券
・顧客対応
・事故対応／保険金支払
の5つの項目を設定し、1000ポイント満点でスコアを算出しています。

その結果、ダイレクト系自動車保険では、ソニー損保が682ポイントで2年連続の1位を獲得していました。
代理店系自動車保険だけで見ると、AIG損保・三井住友海上・日新火災の3社が647ポイントでトップとなりました。

参考記事 【自動車保険】通販型と代理店型のメリット・デメリットとは？

顧客満足度はダイレクト系自動車保険の方が高い？

今回の調査の結果で、代理店系自動車保険とダイレクト系自動車保険の1位の獲得ポイントには35ポイントもの差がありました。
それぞれの平均ポイントを見てみると、代理店系自動車保険は637ポイントで、ダイレクト系自動車保険は665ポイントです。

ダイレクト系自動車保険の平均ポイントは代理店系自動車保険の1位のポイントよりも高くなり、全体的にダイレクト系自動車保険の方が代理店販売型よりも顧客満足度が高いといっていいでしょう。

保険料重視の傾向がより高まる結果に

ダイレクト系自動車保険の方が満足度が高くなった理由は、なんといっても「保険料の安さ」でしょう。

今回の調査では、自動車保険の選定理由に関する調査も行っていますが、5年前に比べ、「保険料が安い」という理由で自動車保険を選定している方の割合が増えています。

ダイレクト系自動車保険では、7割の方が保険料の安いという理由で自動車保険を選定していますが、代理系自動車保険でも1割の方が保険料の安さを選定理由としており、5年前に比べて約4%増えています。
まだまだ「知人や家族のお付き合い」で代理店系自動車保険に加入する方の割合は多いものの、今後は消費税アップの影響等で少しでも負担を減らすために保険料の安さを重視する割合は増えるでしょう。

保険料重視の割合が増えると、代理店系自動車保険にとっては厳しい状況になります。
ダイレクト系自動車保険では代理店を通さずにインターネットで契約を完結させることで、経費を削減して保険料の安さを実現しています。従って、代理店系自動車保険が価格で対抗することは難しいと言わざるを得ません。

代理店系自動車保険は事故対応に強みがあるって本当！？

保険料の安さではダイレクト系自動車保険に対抗は難しい代理店系自動車保険ですが、事故対応では負けていません。
J.Dパワーが行った「2019年自動車保険事故対応満足度調査」によると、事故対応の満足度に関しては代理店系自動車保険の方が高い傾向にあります。

昔ながらの代理店系自動車保険は、様々な事故対応ノウハウを持っていることもあり、満足度の高い結果となったのでしょう。
ただし、5年前の調査に比べるとダイレクト系自動車保険の事故対応満足度は全体的に向上しており、代理店系自動車保険との事故対応満足度の差は小さくなっています。

とはいっても、まだまだ自動車保険のシェアは代理店系自動車保険の方が圧倒的に大きいのが現状です。
日本損害保険協会によると、平成29年度の損害保険業界全体での正味収入保険料は約4兆1,102億円です。そのうち、代理店系自動車保険の国内大手損害保険会社4社(東京海上日動、三井住友海上、損保ジャパン日本興亜、あいおいニッセイ同和損保)が、約84.8%を占めています。
一方でダイレクト系自動車保険の正味収入保険料は約3,011億円で、自動車保険全体に占める割合はわずか7.3%ほどです。

まだまだ代理店系自動車保険の方が圧倒的なシェアを誇りますが、契約者が保険料重視にシフトしていることや、ダイレクト系自動車保険の契約者満足度や事故対応満足度の結果を見ると、これからはダイレクト系自動車保険のシェアを伸ばしていくことは確実でしょう。

（以下はニュース記事からの抜粋です）

J.D. パワー 2019年自動車保険契約者満足度調査

～経年比較、年代別データで見えた自動車保険選びにおける消費者動向～

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンは、2019年自動車保険契約者満足度調査SMの結果を発表した。

■ 自動車保険の選定理由、顧客行動に変化
　自動車保険の選定理由について、代理店系、ダイレクト系に分けてみたところ、代理店系では?「家族や友人とのお付き合い」（20.6％）?「契約手続きがしやすい」（19.1％）?「代理店に勧められた」（17.4％）で、ダイレクト系は?「保険料が安い」（70.2％）?「契約手続きがしやすい」（30.7％）?「自分に合った補償内容/商品がある」（23.5％）であった。

　昨年との比較では変化は見られなかったが、5年前の2014年の調査データと比較すると、保険選定における顧客行動に大きな変化が見られた。

　5年前から最も増加したのは「保険料が安い」で、代理店系、ダイレクト系共に、価格がより重要な選定理由となっていた。
次いで「契約手続きがしやすい」「補償内容／商品が充実している」「割引制度が充実している」等の割合が増加している。

一方、減少したのは「代理店に勧められた」「変更するのが面倒」「勤務先の会社の組合や、共済、農協等との関係」などであった。